Reklamacije in pritožbe

Zadnja posodobitev: 16. julij 2026

Na tej strani pojasnjujemo, kako lahko kupec ali uporabnik spletne Učilnice prijavi tehnično ali vsebinsko napako, nedostopnost kupljene vsebine, neskladnost digitalne vsebine, težavo s plačilom ali drugo pritožbo.

Prizadevamo si, da so vsebine in funkcije Učilnice pravilne, dostopne in zanesljive. Če pride do težave, nam jo sporočite, da jo lahko preverimo in ustrezno odpravimo.

1. Podatki o ponudniku

ENTER POSREDOVANJE IN ZASTOPANJE D.O.O. IZOLA
Oktobrske revolucije 19/b
6310 Izola
Slovenija
Matična številka: 5529239000
Davčna številka: 68226365
Identifikacijska številka za DDV: SI68226365
E-pošta: info@zastarse.si

V nadaljevanju: »ponudnik«, »Učilnica«, »mi«, »nas« oziroma »naš«.

2. Kako oddate reklamacijo ali pritožbo

Reklamacijo, prijavo napake ali pritožbo pošljite na:

info@zastarse.si

V naslov elektronskega sporočila priporočamo zapis:

Reklamacija – Učilnica

V sporočilu navedite čim več naslednjih podatkov:

ime in priimek kupca oziroma nosilca računa,
elektronski naslov, povezan z uporabniškim računom,
številko naročila ali računa, kadar jo imate,
naziv kupljene lekcije, paketa ali dostopa,
jasen opis težave,
datum in približen čas nastanka težave,
uporabljeno napravo in spletni brskalnik,
posnetek zaslona, kadar pomaga pri razumevanju težave,
želeni način rešitve, kadar ga želite predlagati.

Za obravnavo reklamacije nam ne pošiljajte gesla, celotne številke plačilne kartice, varnostne kode kartice ali drugih podatkov, ki za rešitev težave niso potrebni.

3. Težave z dostopom

Reklamacijo lahko oddate zlasti, če:

po uspešnem plačilu niste prejeli dostopa,
kupljena lekcija ali paket v uporabniškem računu ni prikazan,
se ne morete prijaviti v račun,
je bil dostop neupravičeno prekinjen pred dogovorjenim iztekom,
je uporabniški račun povezan z napačno vrsto članstva,
otroški profil ne more uporabljati vsebin, ki so vključene v nakup,
se po plačilu prikazuje napačen status naročila.

Pred prijavo preverite, ali uporabljate enak elektronski naslov kot pri nakupu in ali ste prijavljeni v pravilen uporabniški račun.

4. Tehnične napake

Tehnična napaka lahko vključuje zlasti:

nedelujoč gumb ali povezavo,
stran, ki se ne odpre ali se prikazuje nepravilno,
nalogo, ki ne sprejme odgovora,
rezultat, ki se ne shrani,
nepravilno prikazan napredek,
nepravilno povezavo do priporočene lekcije,
podvajanje ali izgubo otroškega profila,
težavo pri tiskanju delovnega lista ali testa,
napako pri zaključku nakupa ali plačilu.

Pri tehnični napaki je zelo koristno, da nam pošljete posnetek zaslona in napišete, na kateri strani oziroma pri kateri nalogi se je težava pojavila.

5. Vsebinske napake

Prijavite lahko tudi vsebinsko napako, na primer:

napačen odgovor ali rešitev,
napačno točkovanje,
nejasno ali dvoumno vprašanje,
manjkajoč podatek v nalogi,
napačno razlago učne snovi,
slovnično, pravopisno ali tipkarsko napako,
neustrezno priporočeno lekcijo,
vsebino, ki je uvrščena v napačen predmet, razred ali temo.

V prijavi navedite naslov lekcije, naloge ali testa in, kadar je mogoče, prepišite vprašanje oziroma dodajte posnetek zaslona.

Manjše slovnične, tipkarske ali oblikovne napake bomo po prijavi odpravili, vendar same po sebi praviloma ne preprečujejo uporabe kupljene vsebine.

6. Neskladnost digitalne vsebine ali storitve

Plačljiva digitalna vsebina oziroma storitev mora ustrezati opisu in obsegu, ki sta bila kupcu prikazana pred nakupom.

Digitalna vsebina ali storitev je lahko neskladna zlasti, če:

bistveno ne ustreza opisu ponudbe,
ne vsebuje obljubljenih lekcij ali funkcij,
je ni mogoče uporabljati za običajen oziroma dogovorjeni namen,
ni dostopna v dogovorjenem obdobju,
ne deluje na način, ki je bil kupcu predstavljen pred nakupom,
ni zagotovljena potrebna posodobitev ali tehnična podpora,
se napaka ponavlja in bistveno ovira uporabo.

Če je vsebina ali storitev neskladna, lahko potrošnik zahteva, da ponudnik brezplačno vzpostavi skladnost v razumnem času in brez znatnih nevšečnosti za potrošnika.

7. Načini rešitve reklamacije

Glede na vrsto in okoliščine težave lahko ponudnik:

omogoči ali ponovno aktivira dostop,
popravi uporabniški račun ali članstvo,
odpravi tehnično napako,
popravi napačno vsebino, rešitev ali točkovanje,
zagotovi manjkajočo vsebino ali funkcionalnost,
podaljša dostop za čas daljše nedostopnosti, kadar je to primerno,
ponudi ustrezno nadomestno vsebino, če se kupec s tem strinja,
sorazmerno zniža kupnino, kadar so za to izpolnjeni pogoji,
vrne plačilo oziroma omogoči odstop od pogodbe, kadar so za to izpolnjeni pogoji.

Izbira ustrezne rešitve je odvisna od narave napake, možnosti njene odprave, trajanja nedostopnosti in pravic, ki jih kupcu zagotavljajo veljavni predpisi.

8. Če skladnosti ni mogoče vzpostaviti

Potrošnik lahko v primerih, določenih z veljavnimi predpisi, zahteva sorazmerno znižanje kupnine ali odstopi od pogodbe, zlasti če:

vzpostavitev skladnosti ni mogoča,
ponudnik skladnosti ne vzpostavi v razumnem roku,
se enaka napaka ponovi kljub poskusu odprave,
je neskladnost tako resna, da upravičuje takojšnje znižanje kupnine ali odstop,
ponudnik izjavi ali je iz okoliščin razvidno, da skladnosti ne bo vzpostavil.

Odstop od pogodbe zaradi neskladnosti ni isto kot 14-dnevni odstop brez navedbe razloga. Več o splošni pravici do odstopa je pojasnjeno na strani Odstop od pogodbe.

9. Težave s plačilom

Plačila Učilnice se izvajajo prek ponudnika plačilnih storitev Stripe.

Obvestite nas zlasti, če:

je bilo plačilo izvedeno, dostop pa ni bil aktiviran,
se je naročilo prikazalo večkrat,
je bil znesek neupravičeno obračunan večkrat,
je prikazan napačen znesek ali status plačila,
ste prejeli napačen račun,
se podatki naročila ne ujemajo s kupljenim paketom.

Za preverjanje plačila nam pošljite številko naročila, datum plačila in znesek. Ne pošiljajte celotne številke kartice ali varnostne kode.

Pri obravnavi plačilne težave bomo morda morali preveriti transakcijo tudi pri ponudniku Stripe.

10. Vračilo plačila

Če je na podlagi veljavne reklamacije odobreno vračilo, se to praviloma izvede z enakim plačilnim sredstvom, kot je bilo uporabljeno pri nakupu, razen če se s kupcem izrecno dogovorimo drugače.

Čas, v katerem je vračilo vidno na računu kupca, je lahko odvisen tudi od ponudnika plačilne kartice, banke oziroma ponudnika plačilnih storitev.

Po celotnem vračilu plačila lahko ponudnik ukine dostop do vsebine oziroma storitve, na katero se vračilo nanaša.

11. Postopek obravnave

Po prejemu reklamacije bomo:

preverili, ali vsebuje dovolj podatkov za obravnavo,
po potrebi zahtevali dodatno pojasnilo ali posnetek zaslona,
preverili uporabniški račun, naročilo in tehnične zapise,
preverili prijavljeno vsebino ali funkcionalnost,
kupca obvestili o ugotovitvah in predlagani rešitvi.

Reklamacijo bomo obravnavali brez nepotrebnega odlašanja. Čas reševanja je odvisen od zahtevnosti težave in od tega, ali je treba vključiti zunanjega ponudnika, na primer ponudnika plačilnih storitev ali spletnega gostovanja.

Če reklamacije ne moremo rešiti takoj, bomo uporabnika obvestili o nadaljnjih korakih.

12. Zavrnitev reklamacije

Reklamacijo lahko zavrnemo, če po preverjanju ugotovimo, da:

prijavljena napaka ne obstaja,
težava izvira iz uporabnikove naprave, povezave ali zastarelega brskalnika,
je uporabnik uporabljal napačen uporabniški račun,
vsebina ali funkcija ni bila vključena v kupljeni paket,
je dostop potekel v skladu s pogoji nakupa,
je bila težava posledica nedovoljene uporabe ali kršitve pravil,
zahteva ni utemeljena glede na pogodbo in veljavne predpise.

V primeru zavrnitve bomo uporabniku pojasnili razlog, kolikor nam to omogočajo razpoložljivi podatki in okoliščine primera.

13. Pritožba glede obravnave reklamacije

Če se kupec z rešitvijo reklamacije ne strinja, lahko na info@zastarse.si pošlje ponovno pisno pritožbo.

V ponovni pritožbi naj navede:

na katero reklamacijo se pritožba nanaša,
zakaj se z odločitvijo ne strinja,
morebitna nova dejstva ali dokazila,
kakšno rešitev predlaga.

Ponovno pritožbo bomo pregledali ločeno in uporabniku poslali obrazloženi odgovor.

14. Pritožbe glede zasebnosti

Zahteve glede dostopa do osebnih podatkov, popravka, izbrisa, omejitve obdelave ali druge pravice s področja varstva osebnih podatkov se obravnavajo v skladu s Politiko zasebnosti.

Tudi takšno zahtevo lahko pošljete na info@zastarse.si.

15. Prijava varnostne težave ali zlorabe

Če opazite nepooblaščen dostop do računa, sum zlorabe, deljenje plačljivega dostopa ali drugo varnostno težavo, nas o tem čim prej obvestite.

V sporočilu navedite:

elektronski naslov uporabniškega računa,
opis opaženega dogodka,
datum in čas dogodka,
druge podatke, ki nam lahko pomagajo zaščititi račun.

Ob sumu nepooblaščenega dostopa priporočamo tudi takojšnjo spremembo gesla.

16. Izvensodno reševanje spora

Ponudnik si prizadeva morebitne spore rešiti sporazumno.

Če sporazumna rešitev ni mogoča, so dodatne informacije na voljo na strani Izvensodno reševanje potrošniških sporov .

17. Povezani dokumenti

18. Kontakt

Reklamacije, prijave napak in pritožbe pošljite na:

ENTER POSREDOVANJE IN ZASTOPANJE D.O.O. IZOLA
Oktobrske revolucije 19/b
6310 Izola
Slovenija
E-pošta: info@zastarse.si